Comment gérer sa communication de crise en entreprise

Quand les conflits éclatent en entreprise, les dirigeants, RH et managers doivent faire face à l’altération du climat social. Cela a des impacts sur les équipes en interne, mais également en externe avec la dégradation de l’image de l’entreprise. C’est pourquoi, les organisations doivent apprendre à gérer la communication de crise.

Pour prévenir ou résoudre ces conflits : la médiation est une solution. 

Cela a été le sujet d’un webinaire « Redorer le blason de sa marque employeur », animé par les médiateurs de NotreAccord : Marion Avanzini, Christophe Mairot et Nicolas Bortko. Nos médiateurs d’entreprise ont partagé leurs expériences, notamment sur la communication de crise, afin de donner les clés pour rétablir un environnement de travail sain, améliorer la QVCT, le bien-être des collaborateurs et la performance de l’entreprise. 

Communication préventive et informative sur la médiation en entreprise 

L’information, avec par exemple des formations à la gestion des conflits, doit se faire de façon régulière pour permettre aux collaborateurs de savoir comment réagir et quels outils utiliser pour faire face à des tensions au travail.

Dès que l’entreprise entre dans ce processus de communication pour faciliter l’intégration de la médiation, elle apporte la légitimité, l’adhésion des collaborateurs et facilite l’intervention rapide du médiateur, professionnel formé à la communication de crise et à la gestion des conflits.

Avant d’arriver à cette gestion de crise, il est important d’insister sur la prévention. Cela permet ainsi d’ouvrir le dialogue avant que la situation ne s’envenime. 

Une communication préventive régulière au sein de l’entreprise tend à :

• Offrir une visibilité sur le règlement des conflits
• Faciliter l’adhésion des protagonistes au processus (la médiation et autres outils ne seront plus une nouveauté) 
• Crédibiliser la direction, les RH, etc. en montrant leur volonté de gérer la crise 
• Limiter l’effet de contagion 
• Améliorer la marque employeur 

L’accès à l’information garante du succès de la médiation en entreprise

La communication sur la médiation doit s’exercer de la même façon vers les différents acteurs de l’entreprise, il est important de tenir le même discours et de répondre aux questions de la même manière. La mise en place d’une communication simple et identique à destination du COMEX, du CSE et de la communauté des salariés est une façon optimale de procéder.

Afin que les salariés aient accès à l’information, nous pouvons préconiser par expérience : 

• Le choix d’un ou plusieurs médiateurs : préalablement connus et reconnus par les instances (Comex, CSE) et les collaborateurs

• L’organisation de session(s) de présentation et d’information : formations, webinaires, autres

• La promotion d’un accès facile et non stigmatisant à la médiation

Aussi, le choix du mode de communication doit être adapté à la cible. La communication de crise en interne peut se faire de différentes manières mais elle doit toujours être compréhensible et atteignable pour les collaborateurs. Les modes de communication choisis doivent donc être attractifs et non anxiogènes pour éviter tout effet négatif sur les salariés.

Communiquer sur un réel atout 

La médiation peut être présentée comme un réel atout. Il est important de montrer à la communauté l’impact positif de la médiation pour le bien-être de chacun, le climat social et pour les performances de l’entreprise.

Elle est aussi efficace puisqu’elle garantit neutralité, indépendance, confidentialité. Autant de points à mettre en avant sur le bénéfice de faire appel à la médiation en entreprise.

La médiation : description d’une méthodologie efficace de communication en entreprise

Le processus de médiation est par définition confidentiel : cela signifie que le salarié peut se sentir “protégé” et en confiance dans les échanges. Seules les informations sur lesquelles le médiateur est autorisé à communiquer peuvent être utilisées pour apporter une solution au conflit. Ce point est également un aspect sur lequel la communication de l’entreprise doit se baser pour légitimer l’intégration du médiateur auprès des équipes.

Il faut aussi insister sur le fait que la médiation est tout à fait facultative, elle ne s’impose pas aux individus. C’est à chacun de prendre connaissance du processus et de décider s’il veut l’entamer. Les médiés conservent leur libre arbitre du début à la fin, ce qui leur permet de décider l’arrêt de la médiation à tout moment. Cet aspect est de nouveau très important à évoquer lors d’une communication de crise. 

Responsabilité de l’entreprise, QVCT et marque employeur

En optant pour la mise en place de la médiation au sein de l’entreprise, les dirigeants, les ressources humaines et les managers démontrent leur engagement pour prévenir les conflits.

Cette démarche témoigne également de la volonté de l’entreprise de s’investir dans le bien-être de ses collaborateurs, ce qui a des retombées positives tant en interne qu’en termes d’image de marque employeur, un aspect crucial à prendre en compte pour le recrutement.

Le blason de votre marque employeur peut être durement impacté par les conflits et le turnover. L’intervention d’un médiateur est une solution efficace qui impacte positivement l’entreprise puisqu’elle permet de faire le pont entre les dirigeants et la communauté des salariés en mettant en place des processus de communication visant la sortie de conflit au sein de l’entreprise.

Pour le recrutement, cela constitue une réassurance sur l’image de l’entreprise puisqu’elle intègre la médiation dans son processus.