Tribune DRH, RRH, représentants du personnel

La médiation pour DRH, RRH et représentants du personnel

Le conflit est inhérent aux rapports humains. Rien de plus normal, donc, qu’il soit présent au quotidien dans l’entreprise. En réalité, il ne devient néfaste pour les organisations que lorsqu’il n’est pas sérieusement pris en compte et qu’aucune mesure n’est mise en place pour accompagner les personnes qui y sont impliquées. C’est la raison pour laquelle la médiation a toute sa place en entreprise, faisant partie intégrante de la boîte à outils dont les professionnels des ressources humaines (DRH et RRH) et représentants du personnel et syndicaux disposent.  

 

Les DRH, RRH et représentants du personnel exposés, par nature, aux conflits en entreprise

Il peut être aisément reconnu que les professionnels RH font face, au quotidien, à des situations de conflits de tous types. Entre salariés, équipes, managers, directeurs, instances représentatives du personnel, syndicats, membres du CODIR… aucune relation professionnelle n’échappe à des crispations, des rancœurs, des tensions qui peuvent s’enkyster avec le temps et/ou le contexte du moment. Or, lorsqu’elles persistent, ces situations ont un impact considérable sur les salariés et peuvent déstabiliser les collectifs de travail et affecter la performance même de l’entreprise: diminution de la coopération, baisse de productivité, baisse de la qualité de vie au travail, risque pour la santé psychologique des salariés.

De par leurs responsabilités au sein de l’entreprise et leur posture, souvent difficile à tenir, le RH est le témoin et l’interlocuteur naturel de ces difficultés professionnelles. Il est donc indispensable de les outiller et de les accompagner dans la gestion des conflits et dans l’amélioration de la qualité relationnelle. 

Les représentants du personnel et représentants syndicaux sont tout aussi confrontés aux conflits : ils représentent les intérêts des salariés et/ou d’une organisation syndicale et sont donc les confidents de tensions et de difficultés qui existent dans l’organisation.  Certains sont aussi directement concernés par des situations qui les affectent personnellement et qui peuvent être douloureuses à vivre. S’intéresser à la restauration du dialogue et à la qualité relationnelle dans l’entreprise leur permet d’être au plus près des besoins des salariés dans une logique qui ne peut qu’être constructive.

 

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La médiation : un outil efficace et adapté à un grand nombre de situations conflictuelles en entreprise

La médiation est en premier lieu un outil intéressant en ce qu’il permet l’expression des perceptions de chacun sur un événement, une situation passée, un historique particulier qui n’a jusque-là jamais été ouvertement évoqué avec les personnes concernées. C’est en réalité la seule démarche qui permet de revenir, aux côtés d’un tiers neutre et indépendant, sur un évènement qui a déclenché telle réaction, telle interprétation. En médiation, on prend le temps de réfléchir, en toute confidentialité, aux raisons qui ont conduit à la situation actuelle pour mieux appréhender les besoins de chacun avec pour objectif commun : le retour à une collaboration, à une relation de travail normale et saine. 

 

Mais la médiation apparaît également comme un outil efficace à divers autres titres.

 

La médiation pour protéger les salariés

En tant que responsables et représentants de l’entreprise et des salariés, les Directeurs et Responsables des Ressources Humaines sont garants de l’obligation de l’employeur d’assurer la sécurité des collaborateurs et de veiller à leur santé psychologique et physique. Ils doivent dès lors tout mettre en place pour veiller à la qualité de vie au travail et à la diminution des risques psychosociaux dans l’entreprise. 

 

 Laisser les parties prenantes décisionnaires de la résolution de leur litige

La médiation est également particulièrement intéressante en ce qu’elle laisse les parties impliquées dans un conflit décider de la façon dont elles souhaitent régler leur(s) difficulté(s). En choisissant la médiation, les parties impliquées sont les seules décisionnaires de la résolution de leur litige : ni l’entreprise, ni les juges, ni leur avocat ne leur dictent la solution au conflit qui les concerne personnellement. Ceci constitue selon moi un argument fondamental.

 

La médiation pour contribuer à une certaine équité

L’équité vise à assurer un traitement juste et raisonnable d’une situation. En pensant à recourir à une médiation avec  un médiateur qualifié, neutre, impartial, indépendant et extérieur à l’entreprise, les DRH, RRH,  élus du personnel et représentants syndicaux proposent une solution équitable pour tous. La mission étant confiée à un tiers neutre d’opinion permettant aux prescripteurs de sortir des débats et de prendre du recul face à la situation. 

 

La médiation en toute confidentialité

La médiation est un espace confidentiel de communication. Le médiateur est garant du respect de cette confidentialité, tout au long du processus en veillant à ce qu’il n’y ait aucune divulgation des informations recueillies, sauf accord exprès des parties.

 

Piloter la performance de l’entreprise

La médiation apparaît également comme une solution préventive que les DRH et les représentants du personnel et syndicaux peuvent activer. Cette démarche désamorce les tensions et les prévient en amont afin de réduire les risques psychosociaux auxquels les collaborateurs peuvent être exposés. En s’intéressant à la restauration de la qualité relationnelle, la médiation va ainsi permettre aux collaborateurs d’être plus efficaces, ce qui aura un impact positif sur la performance des équipes de travail et de l’entreprise : coopération, collaboration, productivité. 

 

La médiation apparaît alors comme un levier intéressant auquel les professionnels RH et les représentants du personnel peuvent penser. De par leur posture et mandat(s), ils ont la légitimité pour accompagner la gestion des conflits et pour veiller à la pérennisation du lien social. 

 

Comment activer dans l’entreprise les leviers qu’offrent la médiation ?

« Penser médiation » ne devrait pas seulement consister à mettre en place dans l’entreprise une démarche de médiation pour résoudre tel ou tel conflit naissant ou persistant. Impulser une démarche d’amélioration de la qualité de la relation au travail se traduit aussi par une série de mesures diverses et variées :

 

L’information et la formation des professionnels RH et des représentants du personnel et syndicaux

Les DRH, RRH, élus et syndicats doivent être informés et formés pour être en capacité d’accompagner au mieux les collaborateurs face à un conflit. Ce type de formations ne pourra qu’être bénéfique à titre professionnel mais aussi personnel. 

 

L’information et la sensibilisation à la médiation des collaborateurs et des managers

Il paraît également nécessaire que l’ensemble des collaborateurs soit sensibilisé à l’apparition des conflits et à l’existence de dispositifs comme la médiation. Les aider à repérer les prémices de tensions et à comprendre l’escalade d’un conflit contribue nécessairement à la prévention des difficultés dans l’entreprise. 

 

L’insertion de clauses de médiation dans les contrats de travail

Toujours dans une logique d’information et de sensibilisation des collaborateurs à l’importance de la qualité relationnelle, l’entreprise pourrait tout à fait intégrer une clause de médiation dans les contrats de travail. Les entreprises sont désormais nombreuses à avoir franchi le pas, sans remettre en cause le caractère volontaire de la médiation et le droit des salariés de saisir les juridictions d’un litige. 

 

L’instauration d’une charte sur la mise en place de la médiation

L’entreprise peut également décider de mettre en place une charte présentant le processus de médiation, ses bénéfices et la volonté de l’organisation de s’inscrire durablement dans l’amélioration des relations professionnelles en privilégiant autant que possible ce mode de règlement des litiges.  

Il pourrait également s’agir, plus globalement, d’une charte ou d’une procédure de gestion des conflits, élaborée par la direction avec les représentants du personnel. L’occasion de réfléchir aux outils que l’entreprise entend mettre à la disposition des collaborateurs pour résoudre les tensions au sein d’un environnement de travail.

 

Le développement d’un réseau de médiateurs partenaires

Enfin, les DRH, RRH, représentants du personnel et syndicaux peuvent co-construire un réseau de partenaires extérieurs à l’entreprise permettant de faire intervenir rapidement un médiateur externe neutre, indépendant et impartial. 

Un partenariat étroit avec un réseau de médiateurs pourrait aussi permettre à l’entreprise et aux collaborateurs d’avoir régulièrement à leur disposition un médiateur, par exemple pendant un nombre donnés de jours par mois en présentiel sur site ou sous forme de disponibilité en visio ou par téléphone.

 

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Et si la médiation n’était pas le bon outil ?

La médiation n’est pas toujours le bon outil face à certaines situations (besoin d’une solution judiciaire, refus d’une partie de rentrer en médiation, incapacité à entendre l’autre…). Là encore, le travail préalable du médiateur est crucial et consiste à faire un diagnostic pertinent de la situation et des outils qui seraient adaptés à la situation qu’on lui présente. 

 

Les situations conflictuelles ne cesseront pas d’exister au sein des organisations, risquant continuellement de déstabiliser fortement les collectifs de travail et, à terme, d’impacter considérablement l’efficacité des salariés et la performance de l’entreprise. Les DRH, RRH, représentants du personnel et syndicaux, en tant que prescripteurs naturels de la médiation, ont un rôle crucial à jouer pour contribuer à la résolution de ces conflits et à la pérennisation des relations sociales. À travers la sensibilisation des collaborateurs à la médiation, à l’information et à leur formation, ils contribuent intelligemment à anticiper l’apparition de conflits au sein de l’entreprise.

 

« En choisissant la médiation, les parties impliquées sont les seules décisionnaires de la résolution de leur litige : ni l’entreprise, ni les juges, ni leur avocat ne leur dictent la solution au conflit qui les concerne personnellement. » 

Julie Fritsch

Julie Fritsch

Médiatrice certifiée

Consultante Relations Sociales & RH



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