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Organisations : Médiation et Management

L’efficacité de la médiation dans le management des organisations

 

Parmi les arguments avancés pour proposer une médiation dans les organisations, figurent la volonté ou la nécessité de maintenir une relation dans la durée. Par exemple, une médiation familiale dans le cas d’un divorce, doit permettre à deux personnes précédemment mariées de maintenir un lien qui permettra, pendant plusieurs années, de prendre des décisions communes dans l’intérêt de l’enfant.

Autrement dit, la médiation permet à deux personnes traversées par un conflit ou une rupture de communication de s’efforcer de rester dans un schéma de coopération au nom d’un intérêt qui dépasse leur seule situation présente. Les parties chercheront à trouver une solution concrète et applicable.

 

Or, dans la vie des équipes le schéma coopératif est déterminant et parfois menacé. Déterminant, car quels que soient leurs conflits, la coopération entre les acteurs est clé : échange d’informations, maintien des procédures de décision collective et de résolution de problèmes, maîtrise de la communication vis-à-vis de l’extérieur, reconnaissance des émotions, etc. Menacé, car la vie d’équipe a souvent une forte charge conflictuelle, liée notamment aux rivalités personnelles, aux dysfonctionnements de l’organisation, à la non prise en compte des besoins de chacun… Les conflits au sein des organisations sont d’ailleurs normaux, il ne s’agit pas de les éradiquer mais bien plutôt de se demander comment faire pour qu’il n’entravent pas la nécessité de coopérer.

 

Ainsi, une organisation qui veut maintenir un schéma coopératif, notamment quand elle fait face à des crises, a intérêt à développer la médiation. En faisant appel à un médiateur pour aider à gérer les conflits du quotidien. Mais aussi en utilisant la médiation sous forme d’exercice de formation, pour s’entraîner à éprouver mentalement la cohabitation du sentiment conflictuel et de la raison coopératrice.

Le formateur veillera à ce que les cas de formation proposés favorisent le développement d’un sentiment conflictuel et la nécessité d’une coopération (la diplomatie donne des exemples très concrets de cette cohabitation difficile). On ajoute que la médiation développe des valeurs communes bénéfiques pour la cohésion du groupe et la coopération en son sein.

En médiation, chaque participant éprouve l’importance de ce qu’est la confidentialité, l’équité, la neutralité, l’indépendance, l’impartialité, la liberté. Ce cadre axiologique éprouvé peut être plus vivant que les « valeurs d’entreprise » souvent conçues par les directions de la communication et des ressources humaines et qui ne sont pas toujours intégrées concrètement aux opérations de l’organisation.

 

Actions à mener :

  • Développer des cas pratiques de formation développant la capacité des équipes à maintenir et développer le schéma coopératif en situation de crises ;
  • Démontrer les risques liés à l’absence de coopération ;
  • Intégrer les valeurs de la médiation aux valeurs de l’organisation ;
  • Réunir en formation les personnes amenées à coopérer en situation de crises ;
  • Promouvoir la médiation pour la résolution des conflits.

 

 

Difficultés des organisations et partage de l’information

 

Nombre de difficultés dans les organisations ont pour origine une défaillance dans le partage de l’information. En cette matière les exemples sont nombreux : absence de prise en compte et de traitement d’une donnée, non exploitation des connaissances et de l’expérience des acteurs, manque d’écoute au sujet des contraintes et des besoins de chacun, non prise en compte des expertises…

La médiation a alors un rôle fondamental à jouer. Elle permet de rétablir la relation entre les acteurs d’une organisation, l’échange d’informations et permet la négociation.

 

Médiation : un processus de partage de l’information

 

Premièrement, la médiation rétablit et optimise l’échange d’informations entre les parties en mettant « à égalité » l’expression des personnes qui sont autour de la table. T. Fiutak évoque le médiateur comme celui qui équilibre les pouvoirs entre le chef d’entreprise, le syndicaliste, l’ouvrier à la chaîne et la personne qui balaie le sol de l’atelier[1]. « L’arène » de la médiation leur permet d’échanger mieux leurs informations et leurs connaissances que ne le permet habituellement leurs rapports hiérarchiques.

Le balayeur, qui a une meilleure connaissance de la façon dont il faut balayer le sol que le chef d’entreprise pourra exprimer cette connaissance en médiation. Et cette information peut avoir une valeur pour toute l’organisation (elle informe par exemple le directeur de l’importance du respect des normes d’hygiènes et de sécurité, de la nécessité de maîtriser les coûts d’entretien, etc.).

Indépendamment des pouvoirs, des statuts, de l’histoire des relations entre les acteurs, la médiation optimise le partage de l’information si important pour la prévention des crises.

 

Renforcer la prise de décision dans les organisations

 

Deuxièmement, en tant que processus de négociation, la médiation permet de renforcer la fiabilité de la prise de décision. Dans un contexte industriel, la sécurité peut être assurée en étant capable de « comprendre le problème de l’autre », de se mettre à sa place[2]. Dans ce que les auteurs nomment la « sécurité négociée », les acteurs d’une organisation trouvent sans cesse des « compromis d’action ».

L’un des exemples emblématiques de la sécurité négociée est le principe de non punition : le représentant de l’exploitation d’un site industriel accepte de communiquer sur les erreurs éventuelles réalisées par son équipe. La direction du site recueille une information sur la situation et les difficultés de l’exploitation, en échange de quoi elle ne la punit pas pour ses erreurs. Un accord est trouvé. L’information recueillie permet d’améliorer la sécurité du site.

Pour les auteurs, il ne s’agit pas d’une sécurité « revue à la baisse » mais bien d’une exigence de prise en compte de la situation de chacun, de la création d’une « dépendance cognitive » favorable à la prévention d’une crise industrielle.

La sociologie des organisations regorge d’exemples de conflits dans les environnements industriels. Ces conflits peuvent s’expliquer par de nombreux facteurs : des tensions liées à la dangerosité des outils de production, l’hétérogénéité des services, des représentations distinguant des fonctions nobles des fonctions support, etc. Au sein d’environnements exposés aux crises, on voit le rôle que peut jouer la médiation dans le rétablissement de la communication entre acteurs et le règlement des conflits.

 

[1] T. Fiutak (2006)

[2] G.de Terssac et J. Mignard (2011), page 183

 

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