Médiation : partage de l’information et efficacité des organisations

Difficultés des organisations et partage de l’information

Nombre de difficultés dans les organisations ont pour origine une défaillance dans le partage de l’information. En cette matière les exemples sont nombreux : absence de prise en compte et de traitement d’une donnée, non exploitation des connaissances et de l’expérience des acteurs, manque d’écoute au sujet des contraintes et des besoins de chacun, non prise en compte des expertises… La médiation a alors un rôle fondamental à jouer. Elle permet de rétablir la relation entre les acteurs d’une organisation, l’échange d’informations et permet la négociation.

Médiation : un processus de partage de l’information

Premièrement, la médiation rétablit et optimise l’échange d’informations entre les parties en mettant « à égalité » l’expression des personnes qui sont autour de la table. T. Fiutak évoque le médiateur comme celui qui équilibre les pouvoirs entre le chef d’entreprise, le syndicaliste, l’ouvrier à la chaîne et la personne qui balaie le sol de l’atelier[1]. « L’arène » de la médiation leur permet d’échanger mieux leurs informations et leurs connaissances que ne le permet habituellement leurs rapports hiérarchiques. Le balayeur, qui a une meilleure connaissance de la façon dont il faut balayer le sol que le chef d’entreprise pourra exprimer cette connaissance en médiation. Et cette information peut avoir une valeur pour toute l’organisation (elle informe par exemple le directeur de l’importance du respect des normes d’hygiènes et de sécurité, de la nécessité de maîtriser les coûts d’entretien, etc.). Indépendamment des pouvoirs, des statuts, de l’histoire des relations entre les acteurs, la médiation optimise le partage de l’information si important pour la prévention des crises.

Renforcer la prise de décision

Deuxièmement, en tant que processus de négociation, la médiation permet de renforcer la fiabilité de la prise de décision. Dans un contexte industriel, la sécurité peut être assurée en étant capable de « comprendre le problème de l’autre », de se mettre à sa place[2]. Dans ce que les auteurs nomment la « sécurité négociée », les acteurs d’une organisation trouvent sans cesse des « compromis d’action ». L’un des exemples emblématiques de la sécurité négociée est le principe de non punition : le représentant de l’exploitation d’un site industriel accepte de communiquer sur les erreurs éventuelles réalisées par son équipe. La direction du site recueille une information sur la situation et les difficultés de l’exploitation, en échange de quoi elle ne la punit pas pour ses erreurs. Un accord est trouvé. L’information recueillie permet d’améliorer la sécurité du site. Pour les auteurs, il ne s’agit pas d’une sécurité « revue à la baisse » mais bien d’une exigence de prise en compte de la situation de chacun, de la création d’une « dépendance cognitive » favorable à la prévention d’une crise industrielle.

La sociologie des organisations regorgent d’exemples de conflits dans les environnements industriels. Ces conflits peuvent s’expliquer par de nombreux facteurs : des tensions liées à la dangerosité des outils de production, l’hétérogénéité des services, des représentations distinguant des fonctions nobles des fonctions support, etc. Au sein d’environnements exposés aux crises, on voit le rôle que peut jouer la médiation dans le rétablissement de la communication entre acteurs et le règlement des conflits

[1] T. Fiutak (2006)

[2] G.de Terssac et J. Mignard (2011), page 183



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