Transports de voyageurs

La médiation pour le transport de voyageurs

La médiation peut être efficace pour résoudre les litiges en matière de transport de voyageurs.

Le transport de voyageurs est très courant. Une grande partie de la population française utilise les transports en commun chaque jour pour se rendre au travail, emprunte un train grande vitesse pour voyager en France et voyage en avion à l’international. Mais ces trajets de voyageurs ne sont pas sans conséquences et il arrive parfois que des litiges surviennent pendant les trajets. En effet, le transport peut facilement être source de conflits entre les voyageurs mais aussi entre les voyageurs et le transporteur.

 

La médiation du transport : pour quels litiges ?

 

Il peut arriver que les consommateurs des transports en communs, d’une compagnie aérienne ou ferroviaire par exemple soient amenés à saisir la médiation pour résoudre les litiges survenus pendant leur transport. 

 

Il peut s’agir de nombreux litiges d’ordre contractuel relevant de la vente : 

  • Un titre de transport aérien, maritime, routier, ferroviaire… ;
  • Un titre de transport public ;
  • Un forfait touristique incluant du transport ;
  • Une prise en charge aéroportuaire ;

 

Mais il peut également s’agir de litiges au niveau du transport en lui-même : 

  • Un bagage perdu ; 
  • Un bagage volé ; 
  • Un bagage endommagé ; 
  • Retards du mode de transport ; 
  • Problème au niveau du paiement ; 
  • Problème relatif à une indemnisation. 

 

Quel médiateur intervient pour un litige concernant les voyageurs ?

 

Dans le cas de litiges concernant le transport de voyageurs, c’est le médiateur de la consommation qui intervient. En effet, ce type de transport concerne un consommateur utilisateur des transports et un professionnel des transports. En cas de litiges il faut donc saisir le médiateur de la consommation. 

Le coût de la médiation de la consommation est particulier puisque c’est le professionnel uniquement qui le supporte.  

 

Quel est le demandeur de la médiation du transport ?

 

Le médiateur peut être saisi par un consommateur directement lorsque ce dernier a rencontré un problème lors de son transport ou par un représentant du consommateur mandaté : une association de consommateurs par exemple. 

 

Bon à savoir : 

Une saisine groupée introduite par un consommateur doit être accompagnée d’un mandat des autres participants.

 

En revanche, le litige ne peut pas être examiné si le consommateur ne justifie pas d’une réclamation écrite préalable auprès du professionnel, si la demande est infondée ou abusive, si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ou si le consommateur a introduit sa demande de médiation plus d’un an après sa réclamation écrite auprès du professionnel concerné. 

 

Quelles sont les obligations du transporteur ?

 

Lors d’un litige pendant le transport de personnes, la question de la responsabilité se pose. Qui est responsable en cas de problème ? 

 

Le transporteur est la personne chargée de transporter des marchandises ou des personnes. C’est l’entrepreneur du transport. Dans ce contexte, il dispose d’un rôle à forts enjeux dans le déplacement de personnes. 

Qu’il s’agisse d’un voyage en train, en bateau ou en avion, il faut savoir que le transporteur est tenu de respecter des obligations quant aux voyageurs. Il a un devoir d’information vis-à-vis des passagers. Il doit fournir des informations relatives à l’accès des personnes handicapées, aux éventuels retards ou annulations ou aux correspondances disponibles en cas d’annulation. Dans le cas d’une annulation, il doit présenter aux passagers les règles d’indemnisation et d’assistance qui sont applicables. 

 

Le recours à la médiation en cas de litige avec le transporteur

 

Avant tout recours à la procédure judiciaire, il est judicieux de s’intéresser au règlement des conflits à l’amiable comme la médiation. Ce mode de règlement extrajudiciaire des conflits est régulièrement utilisé pour débloquer des situations de conflits entre une entreprise et un client.  

Dans le cas d’un litige lié au transport de voyageurs, le recours à la médiation est efficace à la fois pour le consommateur que pour l’entreprise. La médiation procure de nombreux avantages dans ces cas. En effet, plus rapide et moins coûteuse qu’une procédure judiciaire, elle permet de résoudre le problème en évitant les aléas des tribunaux. Grâce au cadre d’échange sécurisé qu’elle met en place, elle permet aux parties en conflit de dialoguer sereinement et respectueusement grâce au temps de parole distribué par le médiateur. 

Les échanges qui ont lieu pendant les séances de médiation ainsi que l’existence même de la médiation sont maintenus privés. Ainsi, les entreprises s’assurent la préservation de leur image et de la relation d’affaires qui les unit avec leurs clients. Avec l’essor des réseaux sociaux et des médias, elles évitent ainsi un bad buzz qui peut fortement impacter leur performance et leur réussite sur le long terme. 

Du point de vue du consommateur, recourir à la médiation permet de débourser moins d’argent et d’avoir plus de chance d’obtenir gain de cause. En effet, dans le cas d’une médiation, ce sont les parties elles-mêmes qui réfléchissent à une solution mutuellement acceptable en cohérence avec leurs besoins mutuels. À contrario, au tribunal, c’est le juge qui tranche le litige et qui rend une décision qui peut ne pas convenir parfaitement aux besoins des parties concernées par le conflit.

 

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